Un cliente devuelve una compra en un tienda.

 

Tipo de problema: Estructurado.

Tipo de decisión: Programada.

 

En primer lugar, se debe identificar la causa del problema. Para que un cliente decida devolver la mercancía que acaba de comprar es porque realmente le es inservible, ya sea por defecto de fábrica o porque simplemente no era lo que estaba buscando, ambos casos son totalmente válidos pues nadie compra algo por el simple hecho de regresarlo después.

 

Al presentarse este tipo de situaciones en una empresa u organización, lo ideal es analizar la situación con calma, obtener información sobre el estado del producto devuelto, verificar si se encuentra en el estado en que fué entregado, y de ser así, aplicar una efectiva política de devoluciones, en la cual el cliente decida si va a querer el efectivo u otro producto que cumpla con las condiciones requeridas.

 

Es importante conocer que los productos pueden llegar a tener defectos y las decisiones de compra pueden llegar a no satisfacer las necesidades del cliente, por lo que no importa cual excusa ponga el cliente se debe de realizar la devolución.

 

Sin embargo al contar con una política de devoluciones existen ciertas consideraciones, como por ejemplo el tipo de producto y el precio del producto, ya que existen productos que por el simple hecho de su compra son imposibles de devolver, como un refresco abierto.  Sin embargo, en estos casos si la razón la tiene el cliente, se debe tomar otro tipo de decisiones, como buscar alternativas u otro tipo de compensación.

 

La resolución de las incidencias y reclamaciones procedentes clientes internos o externos se debe ejecutar en el menor tiempo posible, evaluar los resultados de la implantación de las alternativas de solución, de manera que se realicen las gestiones necesarias, para brindar soluciones y mantener contentos a los clientes.